Soporte
Soporte Confiable y Profesional
Problemática
Hoy en día la infraestructura tecnológica de las empresas requieren, un soporte de alta calidad y respaldado por una experiencia real y demostrable del personal. Esta calidad y experiencia solo pueden ser suministradas por empresas comprometidas con la innovación de tecnologías.
IntecSUR es una de esas empresas y nuestro compromiso con la innovación de tecnologías nos permite estar siempre muchos pasos adelante y tener certeza de cómo resolver aquellos problemas que se presentan con las plataformas y tecnologías actuales.
Objetivo
Brindarles la seguridad a nuestros clientes que cuentan con una empresa que tiene la suficiente experiencia en la solución de problemas de infraestructura en las áreas informática, control de tráfico, soporte para cargas criticas, electricidad y electrónica y que mediante esta relación de confianza tendrán acceso a soluciones a los problemas técnicos que se le presenten.
Tipos de soporte
Básico
El nivel más básico de soporte. Para clientes que no cuentan con un contrato de soporte. La atención a los casos se realiza de acuerdo a la disponibilidad de los recursos de IntecSUR y en un plazo máximo de 48hs. Se incluye en este nivel:
- Mantenimiento preventivo de equipos. Se realizara con el fin de asegurar el correcto funcionamiento de su equipamiento tecnológico como UPS, informática, Grupos electrógenos, controles de trafico, seguridad, etc.
- Solución de incidentes y solicitudes de servicio contra llamado del cliente
Standard
El cliente se asegura la atención a sus problemas técnicos de lunes a viernes en horas laborales con guardia permanente las 24 horas los 365 dias. Para los casos fuera de este horario el servicio será facturado por separado. En este nivel se pueden programar tareas preventivas de estabilización de infraestructura tecnológica en forma regular. Se coordina con el cliente la cantidad de visitas anuales que serán necesarias
Se realiza un plan anual que incluye:
Frecuencia de los servicios, rutinas de mantenimiento, recambios, grado de satisfacción del cliente, etc. Esta modalidad de contrato no incluye repuestos.
Incluimos en este servicio
- Soporte preventivo programado.
- Soporte correctivo contra reporte de caso.
- Soporte telefónico.
- Soporte remoto en el caso de clientes de informatica
Médium
En este nivel de soporte el cliente se asegura la atención a sus problemas técnicos en una forma pronta y con disponibilidad las 24 horas, 7 días a la semana y 365 días de acuerdo al contrato. Se realizan como mínimo 12 visitas anuales de mantenimiento preventivo-correctivo
Se realiza un plan anual que incluye:
Frecuencia de los servicios, rutinas de mantenimiento, recambios, etc.
Esta modalidad puede incluir los repuestos necesarios en cada reparación.
- Soporte 7 x 24 x 365
- Mantenimiento preventivo mensual programado.
- Soporte correctivo contra reporte de caso.
- Soporte telefónico.
- 5hs extras anuales fuera de horario sin costo
Full
En este nivel de servicio el cliente tiene una forma de estar cubierto ante incidentes que ocurran en cualquier horario sin pagar extra por ello, programar soporte preventivo en la frecuencia que considere necesaria o contar con el respaldo de un soportista en sitio si así lo requiere. Se incluye en este nivel:
- Soporte 7 x 24 x 365
- Recurso técnico en el sitio a solicitud del cliente.
- Mantenimiento preventivo mensual programado.
- Solución de incidentes
- Soporte telefónico y remoto
- Plan anual
- Todos los repuestos necesarios para las eventuales reparaciones
Corporativo
El desarrollo ideal de su plataforma lo obtiene el cliente en este nivel. Actividades que van desde el diseño de proyectos hasta la transferencia de conocimiento se pueden realizar bajo este contrato. La optimización de la infraestructura tecnológica mediante la presencia de un soportista en sitio es posible mediante un plan ordenado, donde las actividades de soporte preventivo toman un gran valor para la continuidad de negocios del cliente. Esta es una modalidad especial de servicio. Las empresas que contraten esta modalidad acceden a un precio especial por paquete. El paquete puede incluir el mantenimiento y soporte informático, mantenimiento reparación y puesta en marcha de UPS, mantenimiento y reparación de Grupos electrógenos, CCTV, Controles de acceso, mantenimiento, instalaciones o reformas eléctricas según sea necesario. El precio dependerá de la cantidad de servicios contratados y se discute antes de firmar el contrato. Las empresas que contraten esta modalidad de servicio tendrán un costo menor por mantenimiento de que si contrataran cada servicio por separado y por distintos proveedores.
Incluimos en esta modalidad
- Soporte 7 x 24 x 365
- Técnico en sitio de 20 a 40 horas por semana.
- Apoyo técnico en diseño e implementación de recursos.
- Capacitación a la medida en nuevas tecnologías o servicios
- Afinamiento y monitoreo de plataforma
- Mantenimiento preventivo programado.
- Solución de incidentes y solicitudes de servicio
- Soporte telefónico y remoto
- Repuestos necesarios para la reparación de equipos
Soporte OnSite:
Esta modalidad de servicio provee al cliente de un técnico presente en sitio trabajando en el mismo horario que el cliente; el técnico deberá atender a las solicitudes de los usuarios y solucionar los inconvenientes que se presenten, así como gestionar e investigar los temas relacionados a los servicios de infraestructura que utilice el cliente.
Por hora:
Se coordina con el cliente la cantidad de horas que requerirá el servicio y se factura en base a esas horas.
Opción 1: Para este caso el cliente firma el contrato y abona por la cantidad de horas que contrato (independiente si las use o no) y cada hora que supere el tiempo contratado se factura por separado. En cada caso la facturación mínima será de una hora.
Opción 2: Para este caso el cliente abonara solo las horas que demande el servicio.
El cliente asegura la disponibilidad del recurso mediante un pago por disponibilidad al inicio de cada mes y cancela el valor de las horas consumidas mensualmente.
¿Que recibe el cliente?
El siguiente cuadro muestra un resumen de los servicios que obtiene el cliente en cada nivel:
Servicios | Basico | Std | Med | Full | Corp | Onsite | Horas |
Soporte 7 x 24 x 365 | X | X | X | X | |||
Soporte correctivo | X | X | X | X | X | X | X |
Mantenimiento preventivo programado | X | X | X | X | X | Puede | |
Soporte telefónico y remoto | X | X | X | X | X | ||
Técnico en sitio | X | X | X | ||||
Plan anual | X | X | X | X | X | X | |
Capacitación | X | X | X | X | |||
Afinamiento y monitoreo de plataforma | X | X | |||||
Reuniones mensuales de seguimiento | X | X | X | X | X | X | |
Generación de reportes | X | X | X | X | X | X | X |
Repuestos para solucionar incidentes | Puede | X | X | Puede | Puede |
Tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta es un factor importante en todo caso de soporte. En el caso del básico, este tiempo esta definido por la disponibilidad del recurso técnico. Para el nivel standard (en horario de lunes a viernes ), y los niveles médium en delante ( 24 x 7 x 365), el tiempo de respuesta esta definido de acuerdo a la siguiente tabla:
| Nivel del problema | Definición | Tiempo de respuesta |
| A – Crítico | Productividad del cliente detenida. | 1 hora |
| B – Urgente | La producción no se ha detenido pero hay amenazas de que puede ocurrir al corto plazo. | Hasta 2 horas |
| C – Importante | Caso que requiere atención y que no afecta la producción. | hasta 4 horas |
| D – Monitoreo | Caso de control de actividades. No afecta la producción | Hasta 8 horas |
| E – Sol. Servicio | Solicitud de servicio o información. | En el correr del dia |
| F – Solicitudes menores | No afectan a la producción consiste en pequeñas actualizaciones o instalaciones de hardware o software | Hasta 48 horas |
Metodología de atención
Para llevar a cabo un proceso ordenado donde la información fluya de manera ágil y efectiva, IntecSUR cuenta con una metodología para la atención de los contratos de soporte:
Presentación inicial y perfil técnico del cliente. En una reunión inicial, IntecSUR explica el proceso de soporte, y se desarrolla un perfil técnico del cliente donde se establecen las características de la infraestructura, los responsables de cada área, la forma de comunicación de los casos y el personal autorizado para hacer las solicitudes de soporte. El perfil técnico se actualiza con cada solicitud de soporte.
Solución de Incidentes. Una vez que el personal autorizado realiza una solicitud de soporte, se abre un caso y se asigna al experto disponible en esa área. El tiempo de respuesta dependerá del nivel del problema. Cada caso será cuidadosamente documentado y su finalización se dará por un hecho con la respectiva aceptación del cliente. Cada caso finalizado se analiza y de ser necesario se realiza una actualización en el perfil técnico del cliente.
Reuniones Bimensuales. Se coordinará una reunión de seguimiento cada dos meses. En esta reunión se analizará el estado de cuenta, los casos finalizados, los casos abiertos. El análisis de las tendencias del soporte brindado ayudará a administrar de una mejor manera la generación de solicitudes. IntecSUR entregará en esta reunión un reporte de la actividad realizada durante el mes con fechas y duración así como estado de cada caso.
Reportes. Los reportes de cada caso se mantendrán en una base de datos a disposición del cliente. Y los mismos serán utilizados para realizar análisis de áreas críticas y actualización del perfil técnico del cliente.
ACLARACION: LOS TIPOS DE SOPORTE ARRIBA DETALLADOS SE APLICAN A CUALQUIERA DE LOS RUBROS:
ELECTRICIDAD, ELECTRONICA, CCTV, CONTROL DE ACCESO, GRUPOS ELECTROGENOS, UPS, INFORMATICA.
